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Relation client et commerce

Gérer les situations d’accueil difficiles

  • Validation : Attestation de fin de formation

Public

Conseiller(e) de vente, hôte(sse) d’accueil, secrétaire ou toute personne chargée d’accueil

Prérequis

Aucun prérequis. 

  • Repérer rapidement les symptômes d’une situation conflictuelle
  • Maîtriser ses émotions dans le cadre d’une situation difficile
  • Optimiser ses capacités relationnelles
  • Développer son dynamisme comportemental
  • Gagner en confiance et en assertivité pour mieux gérer une situation conflictuelle

La perception du service

  • Définir les situations difficiles
  • L’approche systémique du service : Les critères de qualité

L’influence de la personnalité dans la communication

  • Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
  • Comprendre son mode de communication
  • Développer son assertivité
  • Comprendre l’importance des signes de reconnaissance

L’importance du non-verbal dans la communication

  • L’importance de l’attitude
  • La synchronisation

Gérer les situations sensibles 

  • Avoir un comportement affirmé
  • L’écoute active
  • Le triangle de Karpmann
  • La faute d’estime.
  • Jeux de rôles.
  • Auto-diagnostics.
  • Supports de cours
  • Formation participative et personnalisée

La progression de l’apprenant sera évaluée en cours de formation sous la forme d’échanges et d’exercices pratiques.

Des compensations techniques ou humaines peuvent être mises en place en fonction des situations.

Faire financer votre formation

OPCO et financement de la formation
Différents dispositifs de financement sont mobilisables selon les critères de prise en charge de chaque OPCO. Pour plus d’information, notre équipe vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Qualité des formations

Aflokkat est certifié Qualiopi. En savoir plus

Formation Relation client et commerce Corse

(Date de mise à jour des programmes : juin 2024)