Module 1 : Apprendre à se connaître, développer son assertivité en adoptant une posture d’écoute et d’empathie
- Comprendre son style relationnel
- Identifier les manifestations de l’assertivité dans les relations humaines
- Comprendre les enjeux et bénéfices de l’assertivité dans le contexte professionnel
- Connaître son style relationnel par l’auto diagnostic d’assertivité
- Mieux appréhender sa vision de soi : image perçue et image projetée
- Comprendre ses stratégies habituelles : zones de confort, de risque et de panique
- Identifier son système de réactions spontanées par rapport à son système de valeurs
- Les jeux relationnels : sauveur / victime / persécuteur
- Développer et renforcer sa confiance en soi
- Connaître les « positions de vie » de l’analyse transactionnelle
- Développer une position juste par rapport aux autres
- Nourrir l’estime de soi
- Identifier ses qualités et s’en servir comme levier de confiance en soi
- Renforcer la pensée positive
- Découvrir et utiliser les outils de l’assertivité
- Développer ses capacités d’écoute
- Mettre l’empathie au service de sa communication
- La reformulation
Module 2 : Développer sa capacité à travailler en équipe
- Apprendre à se connaître pour mieux communiquer
- Optimiser toutes les dimensions de sa communication
- Savoir écouter les autres : les bases de l’Écoute Active
- Oral ou écrit : choisir le bon vecteur pour communiquer
- Éviter non-dits, incompréhensions ou malentendus…
- Savoir célébrer les réussites et être solidaires en cas d’échec
- S’affirmer sans générer de tensions ou de conflits :
- Pouvoir faire face aux comportements les plus difficiles : les règles de l’assertivité
- Savoir émettre ou recevoir une critique, savoir demander avec précision et savoir dire non !
- Obtenir des résultats sans autorité hiérarchique
- Gérer les conflits lorsqu’ils se présentent malgré tout
- Les 5 comportements possibles face à un conflit : théorie de Thomas et Killmann
- Pour limiter les conflits : adopter au quotidien un “esprit de médiation”
Module 3 : Être acteur de la créativité dans l’entreprise et savoir entretenir une motivation constante
- Favoriser la créativité
- Le processus créatif
- Se mettre dans une posture de créativité
- Mobiliser ses états personnels
- Les différentes méthodes de créativité
- Favoriser les temps de créativité
- Créer un climat de confiance qui libère la parole
- Changer les habitudes
- Canaliser les idées, créer une dynamique de groupe
- Gérer une situation de blocage
- Faciliter le changement et augmenter la motivation par la créativité
- Les mécanismes de la rupture
- Mettre en place un processus de changement réaliste
- Travailler sur le cadre de référence
- De l’idée à l’action : construire sa boîte à outils et son scénario
- S’exercer aux techniques de créativité
- Maîtriser le processus d’innovation et ses étapes
- Donner de l’impulsion dans le suivi
- Le suivi et les mesures de progression
- Donner de l’élan aux idées retenues en réunion
- Maintenir du lien / trouver sa posture dans le suivi
Module 4 : Connaître et appliquer les clés pour réussir son adaptation a un nouvel environnement de travail et être pertinent dans ses prises d’initiative
- Les caractéristiques générales d’une prise de poste
- Connaître les causes générales d’échec en recrutement externe ou interne.
- Comprendre les attentes de ses interlocuteurs : hiérarchie, collègues, collaborateurs, interlocuteurs externes.
- Préparer son arrivée
- S’informer
- Organiser sa disponibilité
- Connaître sa mission, ses objectifs
- Améliorer sa productivité grâce à la méthode des « 5S »
- « Partir gagnant » : éléments de gestion mentale
- Réussir son arrivée
- S’imprégner de l’environnement : culture, réseaux, règles formelles et informelles.
- Distinguer vitesse et précipitation : adapter ses actions aux priorités hiérarchiques, respecter les usages en vigueur.
- Pratiquer la communication constructive : être à l’écoute, éviter les jugements, questionner, éviter de démotiver.
- Accorder une attention toute particulière aux 30 premiers jours.
- Mettre à l’aise ses interlocuteurs : politesse, respect, écoute, humilité, disponibilité.
- Adopter un bon non-verbal : posture, gestuelle, visage. Soigner son look.
- Marquer son territoire : mobilier, décoration. Organisation. Mode de communication et de fonctionnement.
- Être organisé, disponible. Savoir gérer ses priorités.
- Être proactif en montant progressivement en puissance.
- Construire des relations durables
- Gérer ses relations avec sa hiérarchie, avec ses collègues.
- Gérer ses collaborateurs, les contacts extérieurs.
- Se sortir des situations délicates : mises à l’épreuve, moqueries, étiquettes.
- Faire face à des prises de décisions difficiles, à des résolutions de problèmes nouveaux.
- Cultiver son réseau interne.
- Prendre les bonnes initiatives
- Être capable d’effectuer un choix éclairé, en ayant soigneusement mesuré les conditions de réussite de l’action
- Prendre le temps de comprendre parfaitement la situation
- Développer son intelligence situationnelle
- Oser prendre des risques
Module 5 : Savoir rester en alerte sur son environnement professionnel et personnel en gardant l’esprit ouvert
Apprendre à apprendre
- Découvrir les processus d’apprentissage avec les neurosciences
- Découvrir les différents profils d’apprentissage
- Décrypter ses moteurs internes et son profil d’apprentissage
- Découvrir les intelligences multiples
- Prendre en compte le physique dans le mental
- Donner du sens à ce que l’on veut apprendre
- Prendre des notes et synthétiser
- Formaliser son apprentissage
- Entretenir son désir d’apprentissage
- Mesurer ses efforts en lien avec la notion de temps
- Se familiariser avec son univers émotionnel
- Muscler ses ressources mnésiques
- Explorer de nouvelles façons d’apprendre
- Se créer des rituels corporels pour s’aider à apprendre
- S’aider d’outils de facilitation de l’apprentissage : mind mapping, facilitation graphique, co-learning, serious game….
- Savoir réaliser une veille efficace
- Déterminer les enjeux de la veille
- Définir les objectifs de la veille
- Mettre en place une méthodologie de benchmarking, structurer et planifier sa veille
- Utiliser les outils off et on-line de la veille
- Utiliser l’information de manière efficace
Module 6 : Connaître et appliquer les règles d’une organisation réussie pour faciliter son autonomie
- Analyser son contexte professionnel
- Les contraintes et les marges de manœuvre.
- Les caractéristiques du métier
- Analyser son emploi du temps
- Repérer les « mangeurs de temps »
- Déterminer sa propre perception du temps :
- Comprendre son rapport au temps
- Le temps : un élément anxiogène ?
- La subordination du temps : les conséquences et les influences de sa gestion du temps
- Savoir mieux organiser son temps, fixer des objectifs, déterminer les priorités :
- Planifier
- Gérer les imprévus
- Mettre les outils au service de son organisation
- Gérer les sollicitations :
- Se protéger des sollicitations excessives et des urgences des autres en restant diplomate, repérer ses marges de négociation.
- Savoir être force de propositions pour proposer un nouveau mode d’organisation
- Savoir adopter une communication diplomate et positive
Module 7 : Savoir Gérer son stress et les perturbateurs du quotidien
- Comprendre son fonctionnement en situation de stress
- Identifier les facteurs de stress
- Comprendre le processus biologique du stress
- Analyser ses réactions et ses limites face au stress
- Repérer ses propres signaux d’alarme en amont
- Lutter contre le stress : méthodes et outils
- Comprendre et maîtriser ses émotions
- Adopter une attitude sereine et positive
- Être à l’écoute de ses besoins
- Savoir prévenir son stress
- Surmonter le stress au travail
- Analyser ses facteurs de stress au travail : conflits, changements, surmenages…
- Prendre conscience de l’impact du stress sur son travail et celui de son entourage
- S’adapter pour affronter les situations difficiles
- Convertir le stress en moteur d’efficacité
- Réagir pour ne pas se laisser paralyser par le stress
- Mettre l’énergie produite par le stress au service de son action
- Capitaliser son expérience et faire du stress une source de progrès
Module 8 : Participer d’une dynamique de solution au sein de l’entreprise à l’aide d’une approche systémique
- Qu’est-ce que la systémique ?
- Comprendre les principaux concepts
- Comprendre les fonctions positives des comportements individuels et collectifs
- Développer sa capacité à étudier le fonctionnement d’un système dans son ensemble
- Maîtriser les outils de l’analyse systémique Apprendre à résoudre des problèmes complexes
- Porter un regard simple, global et rapide sur une problématique complexe
- Trouver des solutions plutôt que de mettre le focus sur les problèmes
- Mise en pratique de techniques de résolution de problèmes innovantes et efficaces
- Gérer les conflits
- Porter un regard interactionnel et systémique sur une situation conflictuelle,
- Concevoir une intervention stratégique par rapport à une situation problématique,
- Faire émerger l’intelligence collective
- Établir et mettre en œuvre une proposition d’intervention collective
- Organiser et animer des séances de créativité
Module 9 : Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service
- Les enjeux de la relation client
- L’approche systémique du service
- Les critères de qualité dans la relation client
- L’importance de la première impression
- L’importance des relations humaines dans la relation client
- Savoir terminer un échange
- Les échanges physiques
- Aller à la rencontre du client, avoir une attitude proactive.
- La tenue, l’attitude générale, le ton de la voix.
- Savoir établir un rapport en face à face, sur le terrain.
- Acquérir les techniques fondamentales de présence.
- Découvrir l’importance des caractéristiques non verbales du comportement.
- Maîtriser les bases de l’analyse des échanges, savoir écouter et reformuler
- Les échanges téléphoniques
- Les enjeux de la relation clients au téléphone
- Comprendre les spécificités de la communication par téléphone
- Débit – Rythme – Intonation – Volume
- Le vocabulaire conventionnel
- Développer son empathie et renforcer son assertivité
- Accueillir en s’identifiant clairement
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Apprendre à bien écouter la demande pour mieux la comprendre
- Les techniques de questionnement
- Identifier précisément les besoins de notre interlocuteur
- Reformuler ses attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Adapter sa réponse, renseigner
- Quand et comment conclure ?
- Le timing d’un entretien
- Bien conseiller dans les situations commerciales
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
- Être soi-même tout en représentant l’entreprise
Module 10 : Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client et assurer la continuité du service
- Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
- Les notions de notoriété et image de marque dans la relation au client
- Améliorer la cohésion de l’ensemble des services de l’entreprise
- Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
- Identifier son rôle dans la relation client
- Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu’en externe
- Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
- Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
- Définir l’ensemble des éléments constitutifs de la chaine de valeur
- Identifier les éléments clés de la relation client
- Repérer les points clés pour optimiser la relation sur l’ensemble de la chaîne
- Approfondir l’analyse des besoins pour mieux y répondre
- Définir la check-list des attendus clients et des acteurs internes/externes
- Impliquer tous les acteurs dans la durée
- Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
- Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
Module 11 : Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
- La perception du service
- Définir les situations difficiles
- L’approche systémique du service : Les critères de qualité
- L’influence de la personnalité dans la communication
- Comprendre son fonctionnement en situations difficiles
- Comprendre son mode de communication
- Développer son assertivité
- Comprendre l’importance des signes de reconnaissance
- L’importance du non-verbal dans la communication
- L’importance de l’attitude
- La synchronisation
- Gérer les situations sensibles
- Avoir un comportement affirmé
- L’écoute active
- Le triangle de Karpmann
- La faute d’estime.
- Apporter une solution
- Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable
- Analyser les impasses relationnelles
- Formaliser un plan d’action individualisé
